Podatek, ki ga izpelje umetna inteligenca, se prikaže, ne zapiše: proračun strank

Kdor dela s povpraševanji, ki prihajajo s spletnih strani, to ve: proračun je podatek, ki najpogosteje manjka. Veliko stikov ga ne navede. Pišejo, sprašujejo po informacijah, včasih vztrajajo, o tem, koliko želijo porabiti, pa molčijo. Skoraj nikoli ne iz nezaupanja: preprosto to ni prva stvar, ki človeku pride na misel, ko vidi hišo, ki mu je všeč.

Pa vendar namig vseeno pustijo. Sprašujejo po točno določenih hišah. In hiše imajo ceno. Če nam je nekdo pisal glede treh nepremičnin, vseh v določenem razponu, je smiselno domnevati, da je to njegov razpon. To ni gotovost, to je sklep. In prav glede te razlike smo morali sprejeti odločitev, ko smo gradili del našega CRM-ja, ki se s tem ukvarja.

Kaj umetna inteligenca naredi in česa ne

Samo delo je preprosto opisati: pogledati hiše, po katerih je spraševal stik, in iz njih izpeljati verjeten cenovni razpon. To je razmislek, ki ga dober posrednik opravi na pamet, med telefonskim pogovorom, medtem ko pregleduje zgodovino stranke. Če ga prepustimo orodju, je prednost v tem, da je razmislek pripravljen že, ko odprete profil stika, in da ni odvisen od spomina tistega, ki odgovarja.

Pravo vprašanje ni bilo, kako izpeljati razpon. Bilo je, kam ga postaviti, ko je enkrat izpeljan.

Najbolj priročen odgovor bi bil hkrati najočitnejši: obstaja polje za proračun, prazno je, umetna inteligenca ima oceno, izpolnimo ga. Polje ni več prazno, profili so videti popolnejši, filtri delujejo na več stikih. Vse se zdi boljše.

Tega nismo storili.

Kje ga prikažemo

Izpeljani razpon se pojavi na treh mestih, tam, kjer tistemu, ki dela, resnično koristi:

• v profilu stika, poleg drugih podatkov;
• v povzetku, ki strne, kdo je oseba in kaj je spraševala;
• v konzoli za klice, torej na zaslonu, ki ga ima človek pred seboj med pogovorom s stranko.

V vseh treh primerih je jasno označen kot izpeljan. Kdor ga bere, ve, da tega ni povedala stranka, ampak je to sistem izpeljal iz njenega vedenja. To je koristna informacija, včasih zelo koristna: omogoča, da ne ponujamo hiš zunaj razpona, da pogovor zastavimo na pravi način in da vprašanje o proračunu postavimo z že izoblikovano predstavo. A ostaja domneva in se kot taka tudi predstavi.

Kje ga ne zapišemo

Polje za proračun ostaja za tisto, kar je stranka res povedala. Če tega ni povedala, je polje prazno. In prav je, da je: tudi prazno polje je informacija. Pove: »tega še ne vemo«.

Razlog, zakaj nam je to tako pomembno, je, da podatek, ko je enkrat zapisan v polje, izgubi svojo zgodovino. Nihče, ki ga pozneje pogleda, se ne vpraša, od kod izvira. Polje za proračun pa se ne le bere: uporablja se. Vstopa v filtre (pokaži mi stike v tem razponu), v statistiko (koliko v povprečju iščejo ljudje, ki nam pišejo), v ujemanja (komu ponuditi hišo, ki je pravkar prišla v ponudbo).

Če v tem polju sobivajo navedene in izpeljane številke, postane vsak izračun, ki gre čezenj, mešanica. Statistika se zdi trdna, a deloma opisuje sklepe sistema, ne namenov strank. Ujemanja obravnavajo domnevo kot zahtevo. In najhujša težava je, da ju nihče več ne zna ločiti. Za nazaj ni načina, kako očistiti polje, v katerem sta se dve vrsti informacij pomešali brez oznake.

Obstaja tudi bolj prikrit učinek. Če sistem polje izpolni sam, tisti, ki dela, ne čuti več potrebe, da bi vprašal. Proračun se zdi že znan. In tako navedeni podatek, tisti pravi, nikoli ne pride, ker je mesto, kamor bi moral priti, že zasedla ocena.

Prehod je, kadar je potreben, odločitev

Ne trdimo, da izpeljani podatek nikoli ne more postati referenčni podatek. So primeri, ko je to smiselno: sklep je trden, okoliščine ga potrjujejo, smiselno ga je obravnavati kot delovno izhodišče. Toda ta prehod, od »prikazano kot izpeljano« do »zapisano v pravo polje«, zahteva izrecno odločitev odgovorne osebe. Ne zgodi se sam od sebe, ne zgodi se samodejno, ne zgodi se zato, ker je orodje presodilo, da je njegova ocena dovolj dobra.

To je namerno trenje. Stane en korak več, in ta korak nekoga prisili, da podatek pogleda in zanj prevzame odgovornost. Če se nam bo čez nekaj časa kakšna statistika zdela nenavadna, bomo vedeli, da je številke v polju za proračun bodisi navedla stranka bodisi jih je tja prenesla oseba, ki se je za to odločila. Tretje, nevidne kategorije ne bo.

Kaj odnesemo s seboj

Primer proračuna je majhen, a pravilo, ki smo ga iz njega izpeljali, velja za veliko drugega: podatek, ki ga izpelje umetna inteligenca, se prikaže, ne zapiše. Umetna inteligenca zna iz razpršenih signalov izpeljati smiselne domneve in te domneve si zaslužijo biti pred očmi tistih, ki delajo, takrat, ko jih potrebujejo. Toda arhiv je vreden toliko, kolikor lahko zaupamo vsakemu njegovemu polju. In to zaupanje se hitro izgubi – že prvič, ko ne vemo več, ali je številko povedal človek ali si jo je izmislil stroj.

Ločiti eno od drugega stane malo, ko se orodje gradi. Naknadno ju znova razločiti pa skoraj nikoli ni mogoče.